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供热暖人身 服务暖人心

作者:火狐体育在线 来源:火狐体育NBA 点击:3 次 发布时间:2022-09-30 11:21:32

  央广网昌吉12月18日消息(记者 李昊轩 通讯员 明文团)又是一个冬天来临,今年的冬天显得格外冷,供暖又成为市民们关切的焦点话题。“你家暖气热不热”再次成为见面打招呼的常用“问候语”。

  “一个电话,昌吉热力公司的人员就来到家里,及时帮助解决暖气不热问题,屋里暖了,心也就暖了!”家住地质村小区、今年已经79岁的刘大爷,夸赞政府部门和供热单位贴心服务,让自己过上了一个温暖的冬天。

  但是,在昌吉市宁边路水电巷,有一户居民家里三套楼房没有交暖气费,昌吉热力公司通过法律途径起诉,引起他的不满。

  记者实地采访一下用户投诉多的昌吉市11号小区东、西院、毛纺厂、团结大院、广场大院、水电巷,实地调查供热工作是否落到了实处,查看暖气热不热,询问用户有什么意见建议。

  11月27日至29日,记者利用中午晚上工作间隙,探访了昌吉热力公司供暖的几个老旧小区。

  走近广场大院右前方的一栋楼前,记者看到的是2单元一楼左首的用户窗户和单元门都敞开着,敲门没有人应声。记者不禁皱起眉头,冬季开窗敞门,把热气都散走了,这样的保暖措施,怎么能保证房子热起来呢?

  走到2号楼前,记者遇到刚下班的张女士,她家住在邻路的单元202室。“刚供暖时家里不热,后来我们窗户的封条换掉,把地暖清洗一遍,房子热了。”在路上,正要出门的1号楼3单元的秦女士,她告诉记者,房子暖气不热,特别是早晨6时,经常被冻醒。而住同一栋楼四楼的陈先生、四楼的州一中学生马新羽则说温度可以,感觉不到冷。

  在团结大院,家住501室郑先生反映家里不热,他坦言可能因为是老楼房,改地热就热了。在大门口开商店的马女士说:“商店里温度不错,就是家里有点凉。”家住23号楼三楼的邵先生说:“温度还可以,大概22度吧。”

  大约是晚上9时,记者来到11号小区西院。今年62岁的刘阿姨乐呵呵地说“家里热啊,进门都要换上单薄点的衣服,热力公司服务也不错,测温来了好几次。”

  记者随机采访了大约52位居民,回答不热的9人,其中家住顶楼或边楼的4户,且全部是建设时间超过10年的楼房。

  一些用户家里暖气不热,各种各样的原因都有。突出的问题有对原楼房设计进行更改,如由上下串联循环变为地暖、加水泵,造成供暖不平衡;有的楼房本来是挂暖,用户在装修时变成地暖;有的把地暖环路进行改装,造成整栋楼房或单元不热等问题,公司技术人员分析了原因。

  暖气不热的问题集中在“三老”区域,特别是老旧楼房用户暖气不热的难题解决起来十分棘手。

  近年来,公司围绕昌吉市居民关注的供热问题,主动了解居民诉求,摸排供热实情,对供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等问题,积极开展改造提质、补齐短板,进一步提高、构建安全稳定的供热运行保障体系。今年,公司开展供热辖区“老旧小区换热站提升改造”工作,新增换热站16座,赢得了热用户的认可和好评。

  六分公司经理张铁梅忘不了,当年靠人工背煤往锅炉房输煤,非常辛苦。经理王林栋说:“供热这个行业不好干,就一个字‘累’。但想想一群人累换来几十万居民冬天不冷,也值了!”

  供热企业付出的不仅是辛劳,投入的还有勤俭节约省出来的“线岁的七分公司经理祝恒举清楚记得,2008年7月的一天,与总经理探讨地质村小区7楼不热的改造问题。他听完情况介绍,当机立断:“地下室的管径偏细,公司出资,立即从楼的南侧开挖管网,重新布置管道,由原来直径100公分的管子,改为125公分的管子,彻底解决一楼和六楼局部暖气不热的问题。”

  “但是,属于用户楼房或家里的责任,不能都让供热企业出钱维修。企业既要背负社会责任还要养活那么多员工,现在‘煤改气’后成本越来越高,企业自己日子也不好过。”祝恒举语气有点激动。

  冬季供暖是新疆最大的民心工程。《自治区民用建筑供热节能办法》第二十条规定:除学校、医院、幼儿园、养老院等具有特殊温度要求以外的其他公共建筑,供热温度应当控制在摄氏二十度以内。但是,一些用户并不认可,要求室温至少穿件单薄的内衣感觉不到冷才满意。

  怎样才能达到企业、用户都满意,实现双赢?虽然是由于设备老旧、管网老化等原因,导致室温不达标。但是,公司领导强调:对于用户反映比较集中的问题,等不起、慢不得,必须第一时间回应、第一时间解决,确保居民投诉件件有回音、事事有着落。

  公司建立健全《用户服务与管理考核方案》《供热应急预案》等规章制度,奖惩并举,调动了大家的干事立业积极性。公司全面开展供热设施设备安全隐患排查,认真检修和校核供热设备、压力容器、安全附件、环保设施,加大管网巡检频次,为按时开栓供暖,降低供热事故几率提供保障。

  哪里有问题,就到哪里去督查。公司成立督查组,时时督查安全、生产、投诉处理回访、不热楼房调研等问题,并严格监督整改,狠抓落实。

  为了更好服务用户,减少投诉和纠纷,公司充实用户服务管理部人员,集中力量做好回访、维修、投诉处理,综合治理管理不规范、供热质量不高、服务不到位、不顾群众利益等问题,切实解决好关系群众切身利益的热点、难点问题。实行用户投诉回访票据统计管理,任务分解、责任到人,严格监督检查和考核。接到派单后,30分钟赶到用户家中,处理解决用户投诉问题。

  用户服务部负责人总经理助理罗金林是供暖最忙的人之一,在他办公桌上各种台账堆积,需要处理的投诉接连不断。“现在供热服务越来越难,为了让老百姓温暖度冬,公司不计成本,加大投入,年年搞技改和维修。但是,大家感到责权不明晰,甚至超出服务界限,有时把不属于公司责任的室内供暖设施维修也承担了。”罗金林坦诚地说。

  “公司领导大会小会强调最多的就是处理投诉始终坚持‘打不还手骂不还口’原则,我们搞的是供热,服务的是千家万户。暖气不热老百姓心里憋气,我们的责任就是想办法帮助解决。是用户的问题,能帮忙的就搭把手,不能解决的就解释清楚,说明原因,提出可行性建议。”

  在对待用户投诉,总结出“28字”服务方法:即有求必应、有应必答;积极主动;热情耐心;细致周到;文明礼貌;不厌其烦。

  为用户服务,再辛苦他们都扛得住。夜半时分,喧闹的城市回归寂静,市民们进入梦乡,而值班人员却抖擞精神,接听来电,答疑释惑,转报问题。11月5日1时23分,一分公司负责区域有群众反映管道漏水。值班人员立刻通知前去维修,问题迅速解决,赢得了用户的称赞。

  “室内温度低,早晨家中墙体测温基本上在19℃,需要穿棉衣……”这是昌吉州12345政府服务热线”交办单的投诉内容。公司11月23日立即对投诉进行认真调查处理,并于当天晚上9时30分登门回访,对供暖设施现场进行检查,发现过滤网堵塞。工作人员帮助用户清洗了过滤网,温度开始回升,现场测温为22℃,用户表示满意。

  11月6日清晨,团结大院小区一位空巢老人反映暖气不热。老人耳背,言语不清。公司工作人员耐心倾听,反复询问,问清具体住址后,马上通知分公司派人上门解决。维修人员到后发现老人因为行动不便,没有拧开屋外暖气阀门。他帮老人拧开阀门,并入户给各组暖气片排气,直到暖气片都热起来,确认无误才离去。后来,老人高兴地打电话致谢表扬。

  自家的事要管,别人家的事也要管。今年10月9日凌晨5时,“你们的暖气漏水了,淹了我家楼顶”,六分公司保运员张学礼接到居和小区11号楼1单元302室用户打来的电话后,以最快的速度赶到,发现402室长期无人居住,无法进房排险,为了帮助用户,他通过警察帮助联系,征得402用户同意后找来开锁师傅打开房门。经检查,用户家的自来水管破裂,地漏被一块布堵塞。张学礼关闭自来水总阀,又帮助302室两位老人清扫地板后,才穿着湿淋淋的衣服,拖着困倦的身体回到家中。此时,已经是早晨8时30分。

  “解决一个问题,温暖一家人,甚至一栋楼”。截至12月1日,公司收到用户投诉专线电话、用户上门投诉、州长(县市长)专线、信箱转办投诉件、县市城市服务热线”投诉件等渠道问题反映、投诉2803件,100%及时回访和处理,办结2803件,用户对服务效率、质量满意率95%。

  “打扰了!我们来看看您家里温度是多少?暖气热不热?”今年以来,公司领导带头抓供暖。他们没有光听情况汇报,而是走出办公室,深入居民家中,面对面了解供暖情况和群众需求,在基层一线解决问题。“昌吉热力公司领导时刻关注热用户冷暖、工作更踏实了!”这是用户对公司重视供热服务质量和效率的真实评价。

  暖气暖身,服务暖心。 在冬季的“春天里”,人们或坐在办公室上班,或在商城购物,或一家人聚餐,享受着生活惬意。这背后,是昌吉热力公司员工付出的艰辛,奉献的是线”的工作模式依然是常态,安全供热,绿色供热、优质供热是他们心中的信念,他们用责任守护供热运行,用敬业守护一方温暖。

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